5
5 (3 оценки)

ITSM box Creatio

Решение для автоматизации процессов, связанных с оказанием ИТ-услуг, анализа этих процессов, контроля качества услуг и удовлетворенности клиентов

Программное решение
Тип приложения
On-site
Разворачивается на вашей площадке
Cloud
Разворачивается в облаке
    Описание
    Детальное описание

    Решение ITSM box Creatio предназначено для автоматизации процессов, связанных с оказанием ИТ-услуг, анализа этих процессов, контроля качества услуг и удовлетворенности клиентов. Внедрение решения позволит улучшить скорость, гибкость и эффективность работы для решения бизнес-задач в области управления услугами, автоматизации, операций и мэйнфреймов.

    Варианты использования

    Решение будет полезным компаниям, которые оказывают ИТ-услуги как внутренним, так и внешним пользователям, для решения следующих задач:

    • Повышение качества обслуживания.
    • Повышение производительности.
    • Оптимизация затрат.
    • Обеспечение непрерывности и эффективности бизнеса.
    • Получение полного представления о любом процессе или услуге.
    • Предоставление оперативной информации в режиме реального времени.
    • Консолидация неэффективных инструментов в единую систему.
    • Легкая миграция.
    • Гибкая масштабируемость системы на любой стадии внедрения.
    • Развитие и поддержка технологий на уровне мировых тенденций.
    • Гибкие интеграционные возможности.
    • Индивидуальная настройка системы под бизнес-задачи заказчика с помощью мастеров настройки функциональных блоков.

    Возможности системы

    • Управление инцидентами и запросами на обслуживание

    Организуйте единую точку контакта с пользователями ИТ-услуг, регистрируйте обращения, устраняйте инциденты и исполняйте запросы на обслуживание. Расставляйте приоритеты и контролируйте время исполнения в соответствии со SLA. Поставьте критические инциденты под особый контроль.

    Планируйте, согласовывайте и координируйте исполнение стандартных запросов на обслуживание, контролируйте соответствие внешних договоренностей с бизнес-пользователями (SLA) с возможностями ИТ-подразделения и сервис-провайдеров (OLA).

    • Управление изменениями

    Управляйте всеми изменениями в ИТ централизовано, анализируйте и оценивайте риски, планируйте реализацию и проводите согласования, координируйте исполнение и оценивайте результаты проведения изменений. Используйте шаблоны для ускорения регистрации, оптимизации маршрутов согласования и стадий жизненного цикла изменения. Используйте различные модели изменений для подстройки под конкретную ситуацию: управляйте срочными, стандартными и обычными изменениями разными способами.

    • Управление уровнем сервиса

    Определяйте цели обслуживания для контроля за достижением показателей качества ИТ-услуг, определенных в договорах на сервисной обслуживание (SLA, OLA).

    Осуществляйте периодический мониторинг достижения целей обслуживания с использованием контрольных точек. Заранее уведомляйте исполнителей о приближающихся контрольных сроках исполнения обращений, изменений, активностей, виз.

    Формируйте отчетность о достижении показателей качества ИТ-услуг и управляйте ожиданиями заказчиков ИТ-услуг.

    • Каталог сервисов

    Структурируйте и визуализируйте деятельность организации с помощью каталога услуг!

    Сделайте процесс навигации в широком многообразии сервисов и услуг компании - более простым, прозрачным и удобным.

    Группируйте и классифицируйте сервисы по категориям в соответствии с их семантикой. Уровни и детализация каталога - не ограничены!

    Упростите выбор необходимого сервиса и сервисного договора при оформлении обращений с помощью удобного механизма поиска и навигации по каталогу. После того как необходимый сервис был найден, подайте заявку на получение сервиса или получите информационную справку о данном сервисе.

    • Управление событиями

    Отслеживайте события в ИТ-инфраструктуре, импортируйте события из внешних систем мониторинга (Zabbix и тд.), коррелируйте и классифицируйте события. Передавайте критические инциденты под контроль управления инцидентами. Ищите негативные закономерности и расследуйте их в рамках управления проблемами.

    • Управление знаниями

    Снижайте затраты на поддержку за счет возможности повторного использования накопленных знаний как пользователями ИТ-услуг, так и ИТ-специалистами. Совершенствуйте статьи базы знаний: организуйте процедуру предварительной подготовки и согласования статей, архивируйте устаревшую информацию, собирайте обратную связь от пользователей. Используйте удобный встроенный шаблон для стильного оформления статьи. Просматривайте опубликованную статью под портальным пользователем в отдельном интерфейсе, раскрывайте статью на полноэкранный режим при необходимости. И не забывайте оценивать статьи при помощи лайков.

    • Учет трудозатрат

    Учитывайте трудозатраты по каждому сотруднику. Создавайте трудозатраты в привязке к объектам (Обращения, Изменения, Проблемы, Активности). Проставляйте свои отпуска, больничные, командировки и т.д. в табелях рабочего времени. Оценивайте отклонение плановых и фактических трудозатрат по каждому сотруднику. Настраивайте периоды формирования табелей рабочего времени. Согласуйте табели рабочего времени.

    • Портал пользователей

    Используйте портал Creatio для установки долгосрочных взаимоотношений с партнерами, подрядчиками и клиентами. Портал подходит для решения большого спектра задач.

    Контролируйте состояние зарегистрированных обращений, оставляйте дополнительную информацию по обращению при помощи добавления сообщений на портале. Создавайте обращения несколькими способами: из соответствующего раздела, при помощи многоуровневого каталога сервисов, из карточки статьи базы знаний.

    Просматривайте и изучайте популярные статьи базы знаний с главной страницы портала.

    Просматривайте последние новости портала, переходите в карточку новости и получайте полную информацию о новости.

    Используйте поиск по многоуровневому каталогу сервисов и удобный механизм навигации, чтобы найти необходимую группу или сервис. Подайте заявку на получение сервиса, в результате чего система автоматически заполнит форму регистрации обращения. Получите дополнительную информацию и справку по необходимому сервису.

    Воспользуйтесь функцией делегирования своих полномочий на период своего отсутствия.

    • Делегирование полномочий

    Делегируйте свои полномочия на период отсутствия (отпуска, командировки, больничного) или на постоянной основе своему заместителю.

    Управляйте настройками делегирования, и решайте, какие именно права должны быть делегированы.

    • Управление новостями

    Информируйте своих сотрудников о планируемых работах по изменению ИТ-услуг, новых возможностях ИТ-решений, об авариях в ИТ-инфраструктуре.

    • Отчетность SSRS

    Используйте широкие возможности SSRS (SQL Server Reporting Services) по настройке отчетных форм любой сложности, внедряйте полученные отчетные формы в свое Creatio-решение.

    Становится возможным создание параметризированных отчетов, связанных отчетов, построение самых разнообразных визуализаций, предпросмотр сформированных отчетной формы и выгрузка результата в необходимом формате.

    • Мониторинг и контроль целей обслуживания

    Определите цели обслуживания в сервисных договорах SLA/OLA/UC и осуществляет мониторинг и контроль их достижения в реальном времени. Настраивайте эскалационные схемы на основании контрольных точек для обеспечения раннего реагирования на риски нарушения целей обслуживания. Цели обслуживания могут быть связаны с любым объектом системы (инциденты, ЗНО, проблемы, изменения и т.д.) для контроля за временными характеристиками, отражающих качество предоставляемого вами сервиса. Используйте информации об измерении целей обслуживания для формирования отчетов об соответствии SLA.

    • Маршрутные карты

    Настраивайте произвольные маршруты исполнения стандартных запросов на обслуживание и стандартных изменений без использования бизнес-процессов. Составьте перечень работ, определите зависимости, сроки и исполнителей. Укажите условия активации маршрута на основании атрибутов обращения, изменения (или любого другого объекта) и система выполнит координацию исполнения вашего плана.

    • Шаблоны регистрации

    Используйте данный инструмент для сокращения времени на регистрацию типовых обращений, стандартных изменений и других объектов системы. Задайте значения атрибутов по умолчанию и опубликуйте шаблоны

    • Таблицы подстановок

    Настраивайте правила автоматического определения групп поддержки, исполнителей обращений, проблем, изменений на основании произвольных параметров объекта.

    • Схемы согласований

    Схемы согласования позволяют гибко настроить цепочки согласования обращений, изменений и других объектов без использования бизнес-процессов. Определите этапы согласования, последовательности и зависимости при согласовании, задайте сроки, настройки эсклационную  схему. Задайте условия активации схемы согласования в отношении любого объекта, и система автоматически активирует схему при выполнении заданных условий, после чего выполнит координацию исполнения заданий согласования

     

    Условия поддержки

    Базовые условия предоставления поддержки

    Таблица 1. Каналы обращений

    № п/п

    Канал обращения

    Базовый

    Бизнес

    Премиум

    1.  

    E-mail

    +

    +

    +

    1.  

    Service Desk

    +

    +

    +

    1.  

    Телефон (консультации)

     

    +

    +

    1.  

    Диагностика обращений в режиме удаленного подключения к экрану

     

    +

    +

     

    Таблица 2. Виды обращений

    № п/п

    Вид обращения

    Базовый

    Бизнес

    Премиум

    1.

    Консультации по функциональным возможностям

    +

    +

    +

    2.

    Консультации по администрированию

    +

    +

    +

    3.

    Консультации по установке

    +

    +

    +

    4.

    Обращения, связанные с дефектами ПО

    +

    +

    +

    5.

    Консультации по настройке (с помощью пользовательских средств и средств аналитика)

     

    +

    +

    6.

    Консультации при аварийных ситуациях

     

    +

    +

    7.

    Рекомендации по оптимизации производительности

     

    1 раз в год

    1 раз в год

    8.

    Консультации по разработке на платформе Creatio (оказывается только сотрудникам, сертифицированным как разработчики Creatio)

     

     

    +

     

    Таблица 3. Обновление на новые версии

    № п/п

    Вид услуги

    Базовый

    Бизнес

    Премиум

    1.

    Предоставление новых версий продукты (в рамках подписки на лицензии)

    +

    +

    +

    2.

    Предоставление критических патчей (в рамках подписки на лицензии)

    +

    +

    +

    3.

    Консультации по переходу на новые версии

     

    +

    +

    4.

    Возможность ознакомления с новым релизом на копии приложения перед обновлением продуктивной среды (по запросу)

     

    +

    +

    5.

    Индивидуальный график обновлений на новые версии (по запросу)

     

     

    +

     

    Таблица 4. Режим оказания технической поддержки

    № п/п

    Режим работы поддержки

    Базовый

    Бизнес

    Премиум

    1.  

    Максимальное время реакции

    (инциденты 2-4 приоритет)

    8 часов от рабочего времени

    4 часа от  рабочего времени

    2 часа от  рабочего времени

    1.  

    Максимальное время реакции (инциденты с первым приоритетом)

    4 часа от рабочего времени

    1 час от рабочего времени

    30 мин от рабочего времени

    1.  

    Время реакции для запросов на информацию (консультация)

    16 часов от рабочего времени

    8 часов от рабочего времени

    4 часа от рабочего времени

    1.  

    Время предоставления (UTC +03:00, Москва)

    9:00 – 18:00
    (Пн. – Пт.)

    9:00 – 18:00
    (Пн. – Пт.)

    24/7

    1.  

    Количество авторизированных лиц с правом обращения в поддержку

    2

    5

    10

     

    Дополнительные условия

    • Все консультации предоставляются только при регистрации запроса в службе поддержки АО «ИТ Эксперт» посредством электронной почты supportbpm@itexpert.ru или непосредственно на портале поддержки, доступном по адресу ССЫЛКА
    • Услуга технической поддержки является обязательной на протяжении всего срока использования программных продуктов АО «ИТ Эксперт»
    • Пакеты технической поддержки приобретаются на срок не менее одного года на все продукты, которые использует клиент. Приобретение поддержки на часть продуктов не допускается.
    • Указанная стоимость не включает налоги и сборы (например, НДС), применяемые согласно законодательству.
    • Заявки и обращения в службу технической поддержки АО «ИТ Эксперт» принимаются от авторизированных лиц клиента, указанных в договоре.
    • В момент приобретения технической поддержки клиент должен обладать одной из официальных версий продуктов линейки АО «ИТ Эксперт»
    • Обновление версий подразумевает бесплатное предоставление лицензий на обновление версии продуктов и не включает в себя дополнительные работы (кроме консультационных услуг), которые могут быть с этим связаны.

    В рамках технической поддержки не предоставляются консультации по всем другим вопросам, включая, но не ограничиваясь:

    • обучение пользователей;
    • консультации по внедрению ПО;
    • консультации по разработке и\или модификации бизнес процессов;
    • консультации по созданию алгоритмов, моделей и структур данных;
    • консультации по работе других программных продуктов;
    • консультации по настройке продукта в специфике инфраструктуры клиента.

     

    Обновления продукта

    Обновление версий подразумевает бесплатное предоставление лицензий на обновление версии продуктов и не включает в себя дополнительные работы (кроме консультационных услуг), которые могут быть с этим связаны.

    • АО «ИТ Эксперт» уведомляют клиента о выпуске обновления продукта.
    • Под процессом обновления следует понимать установку на систему клиента обновленных пакетов продукта компании АО «ИТ Эксперт».
    • Процесс обновления:
    • АО «ИТ Эксперт» предоставляют по запросу: для on-site — пакет обновленного продукта, для cloud — ссылку на пакеты обновленного продукта.
    • Перед обновлением клиент обязан изучить материалы в инструкции по обновлению и, приступая к установке обновления клиент подтверждает, что материалы изучены и рекомендации выполнены.
    • Установку пакета обновления клиент производит на тестовой и продуктивной среде самостоятельно.
    • Ответственность за работоспособность настроек продукта после обновления согласно бизнес-логике клиента несет сам клиент.
    • АО «ИТ Эксперт» не гарантируют сохранность проектных доработок после обновления.

    За клиентом сохраняется право не обновлять продукт, однако решения по багам (инцидентам), возникшим на меньших версиях по сравнению с текущей версией продукта и исправленных в текущей версии, не предоставляется.

    Цена
    ITSM box Creatio cloud / on-site subscription
    88 550 руб.
    пользователь / год

    Программное решение ITSM box Creatio реализовано на основе продукта Service Creatio, enterprise edition.

    Указанная стоимость не включает налоги и сборы (например, НДС), применяемые согласно законодательству. Оплата производится в рублях по коммерческому курсу относительно индикативных цен в долларах.
    ITSM box Creatio cloud / on-site subscription — $1150 пользователь / год
    Стоимость минимального стартового пакета для новых клиентов составляет 4000 USD. Стартовый пакет включает подписку на продукты Creatio либо вертикальные решения Marketplace и не включает приобретение дополнений к продуктам Creatio, коннекторов, а также услуг обучения и поддержки.
    Совместимость с продуктами
    Продукт
    Service (enterprise)
    Версия
    7.16.4 и выше
    СУБД
    MS SQL
    PostgreSQL
    Платформа
    .Net Framework
    Как настроить приложение

    Оставьте ваш отзыв о решении его разработчику и команде Marketplace